張 瀚 文 Han-wen Chang
國立臺灣大學圖書館視聽服務組組員
【摘要Abstract】
身心障礙者在一般資訊服務中往往是被忽略的一群，而傳統以書面或紙本的資訊流通方式，更加深了視障者資訊取得的障礙與挫折。圖書館既有資訊傳播的任務，又肩負社會教育責任，便更需了解視障讀者的資訊行為，以作為圖書館改進視障者資訊服務的參考。本研究以臺灣省私立盲人重建院為個案分析對象，深度訪談院內六位盲生，以了解其資訊行為。研究者並將調查結果分為三方面討論：視障者之資訊需求與資訊尋求行為、對圖書館提供盲人資訊服務的建議，以及對本研究的檢討。
【關鍵詞 Keywords】
視障者；盲人；資訊需求；資訊尋求行為
壹、緒論
在圖書館愈來愈重視讀者、講求服務的時代，使用者研究的重要性也大為提升。所謂「知己知彼，百戰百勝」，圖書館必須先了解讀者的習慣與想法，方能提供最適切的資訊服務。
在使用者研究的廣大範圍內，讀者資訊尋求行為的調查往往佔有相當大的比重。長久以來，便有許多圖書資訊學家們針對圖書館裡的各類讀者進行研究，藉此了解人們在何時何地會產生資訊需求、又採用何種方式解決這些需求，並希望歸結出一種資訊尋求行為的模式，作為圖書館在系統設計以及服務提供上的參考與應用。然而，這些研究的調查對象多半是針對各種職業或族群（例如：科學家、人文學者、記者、教師、大學生…等等），鮮少有人注意到圖書館中佔有少數卻仍十分重要的特殊讀者群，以致這些讀者每每成了被忽視的一群。另一方面，當圖書館實際面對這些特殊讀者時，也往往因為不了解其真正的需求以及尋求資訊的方式、管道，而無法提供適當服務，使得這些特殊讀者不僅得忍受生活上的不便，更成為圖書館的弱勢讀者群。
圖書館既然是傳播資訊的教育機構，自應秉持「有教無類」的精神，幫助那些先天在資訊應用上有困難的讀者，儘可能地降低其汲取知識與蒐集資訊的障礙。況且，圖書館在本質上應該是任何人皆為其服務的讀者；不管其家世背景、貧富貴賤，都是圖書館提供資訊服務與社會教育的對象。而世界上不論任何人都會有資訊需求，都需要各種資訊解決他/她們所遭遇的各類問題，因此圖書館實有必要了解各種類型讀者的資訊行為，尤其是對身心障礙者的研究。但由於特殊讀者又分為許多類型，每種類型也都有不同的行為特質，故必須將其分別研究，方能得到有意義的結果。
在身心障礙者的類型中，又以視障者在利用圖書館時所遭遇的困難最大。由於傳統圖書館所蒐藏的資料以紙本為主，雖有部分視聽資料，但若欲閱讀一般書籍雜誌卻仍須仰賴肉眼接收訊息，因此當視障者要利用圖書館的資源時，往往需藉其他輔助設備或將資料加工存成其他特殊形式（如：點字、放大書籍等），方得利用。即便電子化、網路化時代的來臨已使傳統資料紛紛走向數位典藏方式，資訊供給管道也更為方便迅速，但對視障者而言，資訊儲存媒體的改變並未減少其與資訊之間的鴻溝；一般電腦螢幕與設備對視障者而言，相當不便利用，而網站設計的複雜與多元，也無法增加視障者使用資訊的便利。由此可知，不論在傳統的紙本時代或是未來的數位典藏時代，視障者在搜尋與閱讀資訊的過程中都易遭受阻礙。若欲消弭這些障礙，則必須先掌握視障者的資訊行為，才能設計出符合需求的資訊服務。因此，本研究選擇以視障者作為調查研究的對象，探究其資訊尋求行為的本質。
根據統計，截至民國86年9月30日，國內領有殘障手冊的視障者計有29,066人（註1），而目前專為視障者所設立的視障輔導機構則有「中華民國視覺障礙人福利協會」、「天主教福利會光鹽愛盲服務中心」、「臺北市盲人福利協進會」、「臺北市愛盲文教基金會」、「臺灣省私立盲人重建院」、「宜蘭縣私立慕光盲人重建中心」、「臺北市立啟明學校」、「財團法人振興復建醫學中心」等。由於無法確實掌握目前臺灣地區所有視障者之人數與生活情形，故研究所涵蓋的對象不可能包括國內所有視障者；加上本研究希望針對視障者進行深入調查，因此將採用個案分析的方式，希冀對視障者之資訊尋求能有完整性的了解，並將結果提供圖書館作為日後服務視障者的參考。
貳、文獻分析
欲研究視障者之資訊尋求行為，必須了解國內外的相關文獻，作為分析與改進的參考。本文擬就視障者資訊尋求行為以及圖書館對視障者的資訊服務兩部分的文獻進行分析，了解目前視障者資訊行為與盲人圖書館的研究發展。
一、視障者之資訊尋求行為
在視障者資訊尋求行為的研究中，Frankenberger主在探討德國Marburg大學在提供盲生文獻傳遞服務時，視障者對於輔助器材的依賴，例如：點字鍵盤、放大螢幕等盲用電腦設備，以及資訊媒體對視障者的重要性，包括點字、立體圖、放大印刷、有聲資料（如：卡式或匣式錄音帶）等。但圖書館或資料中心往往受限於經費與著作權中的重製部分，而無法提供豐富資訊，造成視障者在尋求資訊時就已面臨先天資訊不足的窘境。（註2）
另外，Mendle在分析阿拉巴馬大學圖書館的盲生服務後，也說明視障者在尋求資訊或在使用圖書館時，往往需要別人的幫助，這些人有可能是親戚、朋友、陌生人或是館員。然而卻沒有實際的研究可證明視障者在尋求資訊時，對第三者的依賴程度究竟如何？或其最常藉由何人的幫助取得資訊？（註3）
至於國內關於視障者資訊尋求行為的研究，廖淑珍與劉蓓君在1991年時，就曾針對臺灣盲人重建院的視障者進行的資訊尋求行為的問卷調查。該項調查有效問卷共31份，屬較小規模的研究。根據其調查結果，當視障者遇到困難時，絕大多數的人會以問老師、朋友或家人的方式解決，其次才是自己找資料；獲取資訊的方式，則依賴收音機或有聲資料；在圖書館利用方面，視障者多半反應不知如何使用圖書館，或是沒有想到利用圖書館；在資料內容上，則是以文學類的資訊需求較大（註4）。該項調查雖與本研究之主旨相近、研究的對象相同，但由於時間久遠，且從樣本與研究方法來看，仍缺乏系統性的研究設計，因此進一步研究視障者的資訊尋求行為仍是非常必要的。且本研究採質性研究，或可彌補該調查的不足。
吳英美在民國87年3月至4月間針對彰化師大圖書館視障讀者所進行的問卷調查，則是較新近的實證性研究。根據該調查結果，視障讀者借閱有聲書的目的，以娛樂消遣為最大宗；對主題類別的喜好上，以小說及散文最受歡迎；對教科書的需求則以各類參考書與高國中小教科書的需求最為迫切。另外，亦有不少讀者希望有其他主題或外國語言的資料。（註5）
綜觀過去的文獻記錄，對於視障者資訊尋求行為的研究論述，可說是非常缺乏；即使有這方面的調查，也是相當簡單、淺顯。在這種對於視障者資訊尋求行為缺乏第一手資料的情況，本研究對於視障者實際上整個資訊搜尋過程的了解，可說是相當重要。
二、圖書館對視障讀者之服務
根據研究者搜尋本研究相關文獻的經驗，許多探討視障者盲人資訊行為方面的文章，都以盲人圖書館、圖書館之盲人資訊服務，以及視障者專用的資訊系統或輔助工具為主。
Long曾對電腦化時代之視障者資訊行為的議題進行討論，他認為在資訊科技雖然為人類帶來許多便利，但對視障者而言卻仍存在許多問題，特別是溝通、軟體與設備以及電子資源（註6）。Barwick也認為科技所帶的效益應該包括電腦螢幕、點字印刷、語音輸出的改善，以便讓視障者與正常人使用相同的資訊（註7）。
視障者利用資訊的另一個困難，便是可利用的資訊過少。為了讓視障者能夠使用更多資訊，美國國會圖書館便編製了一套國際聯合目錄，收錄150,000筆盲用資訊的書目，包括點字資料、有聲資料等，內容涵蓋國內外資料，並提供館際互借服務，擴充視障者所能利用的資訊範圍。（註8）
國外對圖書館之視障者資訊服務的研究多為個案分析。Mendle便曾對美國視障者法案（The American with Disabilities Act of 1990, ADA）所帶來的問題加以探討，並以阿拉巴馬大學圖書館計畫為例（註9）。Chalfen也以加州大學洛杉機分校的圖書館線上資訊系統說明其為視障者所做的特殊設計，他認為設計視障者專用資訊系統應注意系統的可得性、確立設計的一般性原則、制定系統設計標準以及提供參考指引，才能讓系統發揮最大效益（註10）。
另外，Williams女士也曾針對愛爾蘭與英國的盲人資訊服務進行調查，發現愛爾蘭在提供盲人資訊上已超越圖書館服務而晉升至對出版的重視。由於該國有不少盲人專用的免費期刊，使得盲人圖書館先天上即擁有豐富的特殊館藏。並且圖書館也不會將盲人資訊服務的對象限於一般視障者（指已於政府登記，像國內領取殘障手冊的盲胞），因為部分因年紀增長而視力衰退的老年讀者往往需要圖書館投入更多的關懷與幫助（註11）。
國內方面，廖玉燕對我國盲人圖書館所面臨的困境提出若干問題，包括：普及化、人員缺乏、空間有限、盲用資料製作緩慢等（註12）。胡菊韻也認為盲人圖書館乏人問津的原因，除視障者本身意願外，圖書館缺乏專業館員、經費、資料等也是重要因素（註13）。有鑑於國內盲人圖書館面臨諸多困難，廖玉燕也提出改進的建議，例如：設立盲人資料出版中心、將各種資料電腦化、增設有聲資料的典藏，以及多舉辦盲人活動（註14）。
根據洪世昌的分析，美國盲人圖書館的特色在於政府能夠負起大部分的責任，且該服務已歷史悠久，相關法令與標準健全，經費充足，有國家性圖書館統籌規劃，民間機構大力支持，更有盲用資料專門出版機構，資料新增迅速。而英國盲人圖書館以有聲資料的製作出版最為迅速發達，特別是盲人有聲報紙的服務。德國盲人圖書館則採分散式管理，讓各地區性的盲人圖書館有權選擇個別所需資料（註15）。
何輝國在探討圖書館對身心障礙者的資訊服務時，亦提及視障者可能遭遇的困難及解決方式，並以美國、日本為例，作為國內圖書館的參考。此外，作者更列舉部分目前在網際網路上提供身心障礙者利用的網頁服務供作參考，讓視障者也能因網路的普及而受惠（註16）。
邵經明、張圍東則在分析美國與我國圖書館盲人服務的現況後，對我國盲人圖書館的未來方向提出建議，例如：加速訂定視障者圖書館服務標準，經費均勻分配，建立圖書館無障礙空間，增設盲人專用圖書館，設立盲人圖書資料供應中心，鼓勵國人研發盲用電腦，加速盲人資料的製作出版，增辦盲人活動，建立視障資訊系統，以及加強宣傳工作（註17）。
綜合上述關於國內外圖書館所提供之視障者資訊服務的討論，我們不難發現圖書館在服務視障者時所遭遇的問題，不外乎資料的缺乏、人力的不足、空間設備有限。若欲加強對視障者的服務，除了要增加點字、有聲資料、語音系統，並增強電腦輔助設備功用外，更須仰賴政府及相關法令、標準的配合，才能讓視障者有一個更寬廣、更豐富的資訊空間。
參、研究方法
本研究為便利性的考量採立意抽樣的方式，以「臺灣省私立盲人重建院」為個案分析的對象，主要採取訪談法進行研究，以了解視障者在日常面臨資訊需求時，尋求解決的過程與經驗。
一、研究對象
「臺灣省私立盲人重建院」之設立乃是希望藉由重建訓練，幫助中途盲者適應生活，重新面對社會，並學習一技之長，日後自立更生之技能，因此其服務的對象為16歲至45歲的中途盲者。這些中途盲者須於重建院住二年，第一年為初級班，第二年為高級班，所有盲生皆由專業人員輔導，學習點字、走路等相關基本技能訓練、職業訓練，以幫助就業。
目前臺灣盲人重建院內共有盲生50名，由於之前研究者曾探詢過院方的意見，而院方也表明為避免干擾到院內盲生的作息，希望本研究能配合輔大愛盲隊的活動。因此，本研究訪談對象乃為院內參與愛盲活動的視障者，而非所有盲生。本研究受訪者共有6人，女性與男性各佔3位，其中1位為弱視者，其餘5位為全盲，其基本資料如下表：
編號 性別 年齡 班別 視障程度 教育程度 視障前的職業
S1 男 32歲 高級班 全盲 國中 餐飲業
S2 女 45歲 初級班 全盲 國小 燈具業
S3 女 46歲 初級班 全盲 國小 (肄) 家管
S4 男 20歲 初級班 弱視 高中 學生
S5 女 26歲 初級班 全盲 國小 按摩業
S6 男 28歲 初級班 全盲 高職 業務
該院設有圖書室，但因館藏老舊過時，因此盲生多利用清大、彰師大、淡大提供的盲用資料郵寄服務，只要辦理借書證，即可收到每期有聲書目錄。
二、資料蒐集
本研究主要採用訪談法，了解視障者日常面臨資訊需求時，尋求解決的過程與經驗。因此資料來源乃以針對院內視障者所進行的訪談內容為主，並在研究過程中與其他愛盲隊員相聊，作為進一步了解視障者生活的輔助資料。資料蒐集時間，從民國88年4月27日至民國88年5月25日止，為期四週。每週訪談1至2位視障者；每位訪談時間約40至70分鐘。訪談內容採錄音方式記錄，所有錄音資料皆由研究者親自轉譯。
訪談開始時，研究者會先自我介紹並解釋研究主題，在徵求受訪者同意後，便依訪談大綱進行訪問。訪談之前，除強調訪談資料將受到保密外，並提醒受訪者有任何疑問可隨時向研究者反應，以避免受訪者對訪談主題產生誤解。而在訪談過程中，研究者也會盡量重述、歸納受訪內容，再次與受訪者溝通，藉此解決受訪者無法親自驗證訪談資料的困難。本研究訪談主題大致分為五個部分，大綱如下：
(一)背景資料：包括性別、年齡、職業、教育程度、到重建院的時間（初級班或高級班），並簡述視障後的心路歷程。
(二)基本技能：請受訪者說明學習點字或其他輔助器材的過程，以及最能適應或認為最好用的閱讀方式、生活技能或輔助器材。
(三)資訊需求：通常在何時、何地會產生何種資訊需求？當面臨這些資訊時會立即尋求解決嗎？為什麼？
(四)資訊管道：資訊需求產生時，選擇何種管道？為何選擇該管道或方式？尋求資訊過程中是否遭遇過困難？有何印象深刻的經驗？是否曾利用圖書館？感想如何？認為圖書館哪方面做得很好或不足？圖書館應如何改善？
(五)滿足程度：評估所有資訊尋求管道，哪些最能滿足資訊需求？最喜歡與最不喜歡、最常用與最不常用、最有用與最沒有用的資訊管道為何？為什麼？
三、資料分析
本研究之資料分析乃將轉譯的訪談內容，配合訪談綱要加以整理。除探究其資訊尋求的前因後果之外，並試圖找出視障者在資訊搜尋過程中可能發生的行為模式以及可能影響其搜尋行為的各種變因。本研究之資料分析過程如後：
以下舉出兩個例子說明資料分析方式，括弧內的文字為研究者根據現象特徵所作的命名：
例一： …收集各方面課程相關的資料啊！（課程資訊）…因為目前學鋼琴調音…我們正有一些…未來的生涯規劃，所以我們可能會找尋這方面的資料。（未來就業）
例二： 體育（個人興趣）原本我看得見的時候就每天都會看啊！所以就會有這種習慣。（過去習慣）…那像盲界還有按摩的，這是以後我的職業啊！（未來就業）
肆、研究結果
本研究結果分為四個部分加以討論，包括受訪者背景資料與技能分析、視障者之資訊需求、視障者之資訊尋求行為，以及視障者對資訊尋求管道之評估。
一、受訪者背景資料與技能分析
由於重建院之設立宗旨乃藉重建訓練幫助中途盲者適應生活，並學習一技之長，故院內盲生皆為後天因素造成視力障礙。本研究的6位受訪者雖來自不同的年齡層，之前的行業也不一樣，卻全都因生病才造成弱視或全盲，在來重建院以前，他人的鼓勵以及自己的適應還是讓他們走出陰霾的主要動力。
�垢S別是當我上學期剛來這邊覺得很徬徨、很無助的時候，常會找這邊的老師談。他們因為在視障界服務多年，可能比較容易了解我們當時的心情，所以會適時給予一些安慰！(S4)
�奕怚D要還是家人的鼓勵……剛開始的生活真的不是很適應…但是還是努力地往前走…(S2)
至於為什麼會來盲人重建院，部分視障者是聽醫生建議，也有受訪者說是家人打聽到的。他們在這邊學習許多技能，有些是生活必需的基本技能，有些則是職訓或興趣，如：點字、行動、生理衛生、心理衛生、日語、感覺、體育、按摩、鋼琴調音、陶藝、勞動、電腦等。其中，點字屬基本技能，這6位受訪者雖然都學習過點字，但對點字的喜好和熟練程度卻大不相同。除本身可以靠眼力閱讀的弱視者外，其他人都表示「聽覺」還是最能幫助他們獲得訊息。
二、視障者之資訊需求
由於重建院內的視障者是以學習課程與技能為主要目標，因此其資訊需求多半與課程有很大的關係，或希望加強以後就業相關技能及生涯規劃的資訊。此外，還有日常生活、人際關係、精神鼓勵、生活新知、個人興趣等。
(一)課程資訊
所謂課程資訊就是這些視障者在重建院內學習的各項技能，但大部分還是跟視障者往後就業的技能有很大的關係，特別是在按摩方面。
(二)就業規劃
在受訪的6位視障者中，大部分受訪者都表示將來會從事按摩職業，少數受訪者對未來就業有較長遠的規劃，並表示需要此方面資訊。
�咩琩M定以後朝鋼琴調音發展，我跟我們調音老師也有談到以後的生涯規劃…所以我們可能會找尋這方面的資料。….我可能還會去徵詢一些長輩對我人生規劃方面的意見。(S4)
�咻傢鰝憔阞漕⑺﹛A也會想知道……還有按摩，這是以後我的職業啊！……我以後還要再出去進修，所以我要了解按摩的…進修的管道有那些啦！(S6)
(三)新知消息
包括日常新聞與流行資訊，幾乎所有受訪者都有聽新聞報導的習慣，也許是聽廣播、電視或別人口述；另外也有受訪者想知道現在流行的資訊。
(四)個人興趣
在本研究的訪談對象中，幾乎所有受訪者的資訊需求都深受其個人興趣的影響，舉凡聽故事、聽音樂、看綜藝或戲劇類節目，甚至是體育、財經等皆包含在內。除了本身的興趣外，部分也含有娛樂或解悶的動機。
�俎中廣音樂網]…不錯啊！…有時候解解悶…有時候聽聽聲音比較熱鬧，不會那麼靜。(S2)
�咩琣陷X個比較好的朋友會來找我，常會唸報紙給我聽啊！他們會知道我想要什麼……因為我們有共同的興趣…還有最新流行什麼，就會跟我講…我對體育很有興趣…不管是那方面的球類，我都很有興趣……沒有刻意啦！只是有興趣知道。(S6)
(五)日常生活
僅一位受訪者提起關於日常生活的資訊，其他受訪者也許不認為有這方面的資訊需求，也或許是根本沒有想到而未談起這方面需求。
(六)人際關係
所謂人際關係方面的資訊，即是如何與人相處的技巧，在所有受訪者中有一位提到這點。
(七)精神勵志
精神勵志方面的資訊也是視障者需要的資訊內容之一，雖然只有一位受訪者談到自己會主動去取得這方面的資訊，但從所有受訪者談到其走過的心路歷程，不難發現他們有被鼓勵的需要。
�咫騆㶅n極正面的書籍吧！可以給我們正面啟示的書……因為這個社會太多負面的資訊…所以我會想吸取一些比較正面的資訊來導正我的想法，讓自己更積極、更進取。(S4)
除了上述針對視障者資訊需求的分析外，當受訪者們被問及是否會立刻解決其資訊需求時，得到的答案也與受訪者的個性及習慣有很大的關係。
�咫茬繚衁漕①A我就不會再找了。…眼睛已經很不方便了，找麻煩的事來做就更麻煩了。(S1)
�咩痡`稱我自己是行動家、實踐派，我一有想法就馬上去做。我大概是養成習慣吧！(S4)
�咻]為我的個性是蠻急的，所以我想知道就會想辦法馬上去得知。我會問朋友啊！朋友沒有辦法給我解答的時候，我就會再想看看有沒有任何可以讓我知道這個消息的啊！(S6)
三、視障者之資訊尋求行為
本處所討論的資訊尋求行為，主要是想了解視障者一旦有資訊需求時，會選擇及採用的管道，以及為何選擇該項管道或方式；另一方面，則是了解當他們尋求資訊以解決資訊需求時，是否曾遭遇過什麼困難。此外，本研究也特別對視障者利用圖書館的情形加以探究，請他們分享利用圖書館的感想，以及為圖書館的服務提出改進的建議。
(一)資訊來源管道
雖然多半視障者都學習過點字作為閱讀輔助工具，然而在問及其取得資訊的管道及方式時，受訪者卻幾乎都不使用點字閱讀資料。造成此現象的因素多半是受個人能力的影響；因為在重建院內的視障者多為中途盲生，很多人是來到這裡才開始學習點字，對點字的技巧還不熟練，所以無法藉由點字取得想要的資訊。
在資訊來源管道部分，大部分受訪者都會選擇問別人、聽廣播、電視、聽錄音帶、看電視等方式取得資訊。茲將訪談中所提到的資訊來源管道歸納為人際溝通管道、大眾傳播媒介以及圖書館或書店等其他機構。
1.人際溝通管道
所謂人際溝通管道，包括視障者日常可能掌握到的所有人際關係，包括：老師、同學、朋友、家人等。由於重建院是一個學習單位，在這裡受訓的視障者平日以上課為主，因此接觸的資訊多與課程相關；當遇到課業問題，他們往往會尋求老師以及同學的協助。若是心理或生活上需要資訊或需要溝通，視障者也會尋求老師和同學的協助。朋友與家人也是視障者諮詢的對象，因為家人朋友與他們認識較久，彼此了解較深，溝通上也有默契。而老師、同學、朋友、家人所傳遞的資訊也可能是來自報紙、廣播、錄音帶等其他管道的二手資訊。此外，也有一位視障者提到愛盲隊活動也是他們獲得資訊的管道之一，藉由報讀的方式，視障者也可從愛盲隊員口中知道一些消息。
至於會選擇人際溝通管道解決資訊需求的受訪者，是因為覺得這樣比較方便，可以直接請弱視者或視力正常的人幫忙；但絕大部分原因仍是該管道能夠解決其需求，例如：在心情沮喪時尋求老師的安慰和鼓勵；想知道與自己興趣相關的資訊就詢問彼此有同好的朋友。
2.大眾傳播媒介
大眾傳播媒介包括電視、廣播、錄音帶。除身邊周遭的人以外，大眾傳播媒介應是視障者最普遍利用的資訊來源管道。因為當他們的點字技能尚未熟練時，主要還是必需靠聆聽的方式接收資訊。部分弱視者可自行閱讀平面媒體，但全盲的視障者則需要靠別人報讀。影響視障者採用某項資訊管道的因素可分為兩種，其一為本身動機，例如：對某主題感興趣或是習慣固定聽某電台；另一種因素則是受到外界影響，例如：老師上課所利用的錄音帶，或者圖書館提供的盲用資料以錄音帶佔多數。
3.圖書館或書店等其他機構
在接受訪談的6位視障者中，所有人都知道有清大、彰師大、淡江等圖書館的服務，但有一半受訪者都表示沒有用過該項服務；雖然他們都辦有借書證，但不曾向圖書館申請借閱。而曾經利用過的受訪者也表示，他們很少借閱圖書館的有聲書，或是才剛開始利用這項服務而已。造成他們對很少或不曾借閱圖書館錄音帶的原因，有3位受訪者表示因為平常忙於課業，很少有自己的時間，因此缺乏時間是主要的原因。此外，根據唯一受訪的弱視者表示，他平常都自行到外面的書店看書、購書，因此很少需要圖書館的有聲書。但據他的經驗，也有其他點字比較熟練的視障者會習慣閱讀點字書籍，並會向視障協會等機構購買點字書籍。
�咩痝ㄙ蔣筐鴠~面買眼明書來看。…我認識我們班上一位同學，他是全盲……他跟我一樣都蠻愛唸書的，所以我看他平常就是常常在上課時間閒閒的時候，就拿一本點字書在那裡摸……我看他取得資訊的方式大部分就是摸點字書…清大啊、彰師大那些借閱點字書籍，還有向視障協會購買他所需要的書籍…(S4)
雖然受訪者對圖書館的使用頻率普遍偏低，而研究者在問及他們對圖書館的感覺或是對其做法上的批評時，有些受訪者固然會覺得無法回答，但也有受訪者十分肯定圖書館的做法，也對圖書館的服務提出意見，如：增加CD與磁片的目錄形式，讓視障者有更多重的選擇。此外對於弱視讀者，受訪者也希望字體能夠放大，而圖書館若能將資料整齊排架，對他們也相當重要。
�咩琝⑺璆L們以後目錄用CD的…這樣跳得比較快，不用迴轉啊！……因為現在說實在大家一定都會有CD啊！…要不然就是寄電腦磁片給我們，例如想查什麼書，我們不知道編號，就可以把書名打進去，它那個編號就會跳出來給我們看啊！其實我們也可以用電腦啊！把它輸入在一個磁片裡面寄給我們…這可以讓我們有多重選擇啊！(S6)
(二)資訊取得的難易
在資訊取得的難易方面，在研究者請受訪者回想過去在資訊尋求過程中曾遭遇的困難時，有2位受訪者表示因為對點字不熟悉而產生困難，而行動上的不方便也會造成影響；但有受訪者表示大部分的問題都可以獲得解決。
四、視障者對其資訊尋求管道之評估
研究者在訪談最後請每位受訪者針對自己平常會使用的所有資訊管道進行評估，了解他們在取得資訊的過程中，覺得喜歡與不喜歡，常用與不常用，以及認為有用與沒用的管道。訪談結果顯示，所有資訊管道以廣播、錄音帶最獲青睞。另外，也有受訪者喜歡直接用人際溝通的方式取得資訊。而當被問及最不喜歡的資訊管道時，大部分受訪的視障者都回答「沒有」，或是認為這些方式「還好」，並沒有特別不喜歡的。僅有一位受訪者回答不喜歡聽錄音帶，主要原因是需要用耳機、需要迴轉，使用上比較不方便。
根據受訪者的回答，他們最常利用的資訊管道大都與其最喜歡的方式一致，無別常用或不用的來源管道；只有一位全盲的視障者認為最不常用的是錄音帶，另一位的弱視者則覺得自己最不常用「聽」的，而是用「看」的方式取得所需資訊。
至於最有用的資訊管道，視障者的回答卻不一定與他們最喜歡和最常用的方式相同。有人認為廣播和錄音帶都是自己喜歡且常用的資訊管道，但以錄音帶最有用，因為錄音帶可以將資訊保存下來重複聆聽；有人認為自己固然喜歡聽錄音帶，但最有用的應該還是點字，因為在生活中與人接觸、溝通或閱讀資料仍需要點字作為工具。
�姪涖絞a忘記了還可以留著，下次要用的話還可以再拿出來聽。…它可以保留知識啊！(S1)
�契N是問人啊！因為錄音帶的話，我又不知道什麼…還要去借錄音帶。那時間性就有差啦！……假如沒有辦法很快地得到答案的話，還是問別人去哪裡得知這樣的消息啊！(S6)
當受訪者在評估其認為沒有用的資訊管道時，多數的視障者都覺得在他們平常會利用的所有資訊管道中，並沒有哪一項是比較不常用的；比較特殊的是，其中一位視障者認為廣播比較無法得到想要的消息。
�俎覺得最沒有用的方式]可能是廣播吧！…因為他們講的就是…就是講得還是一樣啊！都是哪幾句。有時候廣播可能比較沒有辦法得到什麼消息。(S6)
大部分受訪者在接受訪問時，並沒有針對他們所處的資訊環境提出建議或感想，只有一位視障者在訪談最後，補充說明他對目前視障者所處資訊環境的看法。他認為，目前視障者接受資訊的時效性十分不理想，往往很慢才得到消息，希望這樣的情況能夠改善，讓視障者能以更快的方式得到更新的資訊。
�咧銋磣畯怐憧耵漁灡妊ㄚ傴C，我希望是說…看能不能快一點，讓我們也能知道。其實很多消息他們都會覺得說我們盲生不需要，可是我們盲生也是需要被尊重的啊！…就算我們看不到，也要有知道的權利啊！…目前的消息來源，我是覺得還滿意，可是就是說通常都會拖一陣子才會知道發生什麼事…。(S6)
伍、綜合討論
綜合文獻分析與訪談內容的部分，茲將本研究結果分為三方面討論：視障者之資訊需求與資訊尋求行為、對圖書館提供盲人資訊服務的建議，以及對本研究的檢討。
一、視障者之資訊需求與資訊尋求行為
根據本研究的訪談結果，視障者之資訊需求大致分為課程資訊、就業規劃、新知消息、個人興趣、日常生活、人際關係、精神勵志幾類。其中課程資訊以按摩為主，不論盲生是否將按摩當作日後職業，視障者對未來就業所需的技能都十分重視，比較積極的人會主動尋求就業或生涯規劃的相關資訊。新知消息、個人興趣與日常生活也是視障者最常遇到的資訊需求，新知消息多半是新聞報導以及目前流行事物；個人興趣則會對他們選擇收聽的節目、錄音帶類型造成影響，也會成為他們與朋友的討論話題；而日常生活所遇到的問題則多以詢問別人的方式解決，尤其是老師、同學。至於人際關係、精神勵志則較屬於個人化需求，僅有部分的受訪者特別提到需要這方面的資訊。
在資訊尋求行為方面，由於重建院內的視障者皆為中途盲生，許多人都是到這裡才學習點字的，因此點字對他們來說還是一種相當需要練習的技能，也少用此方式獲得訊息。除弱視者仍可利用其視覺閱讀資料外，其他全盲的視障者皆須仰賴「聽覺」，他們聆聽的資訊管道包括廣播、電視、錄音帶、聽人口述或報讀。其中，在聽人口述及報讀方面，多半會找身邊的老師、同學、朋友、親人，因此人際關係的溝通管道對他們十分重要。除弱視者與少數熟悉點字的視障者會去買書（一般書籍或點字書）以外，其他視障者多半仍靠收音機與電視錄音帶等大眾傳播媒體作為資訊來源管道。
雖然大多數受訪者的資訊管道都是以廣播、電視、錄音帶為主，但每個人喜歡、常用以及覺得有用的方式卻不盡相同，充分反應資訊尋求行為的特殊性、個人化本質。而受訪者經常使用的管道往往是其最喜歡接收資訊的管道，更充分表現人們趨好避惡的特性，常會選擇喜歡的方式解決問題或需求。
在圖書館利用方面，雖然所有受訪者都知道有圖書館的服務，但使用率卻十分低落，僅有兩人用過，且其中一人才剛開始第一次借。根據他們表示，並不是不知道有這樣的服務，也不是因為不喜歡圖書館的做法，而是因為本身沒有時間或者覺得不需要。這點表示圖書館仍有許多努力的空間，需要深入思考自己所扮演的角色與服務方式。
二、對圖書館提供盲人資訊服務的建議
根據訪談紀錄的分析，許多視障者對圖書館的服務並沒有厭惡或排斥的感覺，相反地，有些受訪者雖然沒有使用過這些服務，卻仍十分讚許圖書館的做法，甚至表示支持。因此，圖書館更應將這些視障者當作重要的潛在顧客，加強行銷策略。針對視障者使用圖書館服務的消極情形，研究者也提出若干建議，希望對日後圖書館所提供的盲人資訊服務有所助益：
(一)加速盲用資料的製成與流通
由於國內出版盲用資料的廠商極少，有些圖書館甚至必須自行製作點字書、有聲書，在取得盲用資料不易的情況下，同時身兼資料製作者與服務提供者的角色常讓圖書館忙不過來，以致延誤資料的時效性，也影響了服務的品質。根據受訪的視障者表示，他們知道的圖書館服務主要來自清大、彰師大，而淡江等其他圖書館則是比較少提到，甚至沒有提到。而新竹、彰化地區與臺北的地理環境相隔，更增加資料傳遞不便，或許在有限的情況下可用一般的郵寄方式解決，但若遇到大量的資料需要傳送，則容易產生問題，耽誤資料接收的時效性。因此，我們需要有更緊密的資訊網絡，專門提供盲用的資料與服務，降低不必要的風險。
最好的方式就是訂定合作計畫，將所有盲人機構、盲人協會、盲人圖書館的力量加以凝聚，各自貢獻己力。根據了解，國內提供盲人資訊服務的機構除了清大、彰師大、淡江以外，尚有中央圖書館臺灣分館附設的盲人讀物資料中心、臺北市私立盲人有聲圖書館，以及各類啟明學校、重建院、盲人協會等，均有盲用資料之提供。圖書館應該與盲界合作，透過圖書館對資料的掌握以及盲界對盲用資料形式的熟悉，彼此協力將盲用資料之製成與流通程序以系統化。如此不僅可減少重複浪費的成本，更能提升盲人服務的時效與品質。
(二)推廣電話諮詢之參考服務
根據本研究的訪談分析，視障者的資訊管道除了大眾傳播媒介外，最常利用的便是周圍的人際溝通。而此點應該帶給圖書館更大的啟發 – 我們除了提供點字書、有聲書以外，是否還有其他的服務方式？事實上，人與人的溝通對話一直都是圖書館提供服務的主要方式，館員不僅與讀者面對面溝通，也利用電話、傳真，甚至是電子郵件的方式與讀者接觸。那麼館員何不改變自己與視障讀者間的互動，增進彼此間的溝通呢？方法其實很簡單，圖書館只要加強既有的電話諮詢服務就可以了。這並不表示館員須時時守在電話旁邊等待視障讀者打來，而是主動與視障者連絡，與其建立起良好友誼，讓他們了解任何問題都可以向圖書館尋求協助。若圖書館無法提供直接的服務，也可轉介至相關單位；並且時時關心讀者近況。如此一來，圖書館在視障者心中的印象將不再是偶爾寄發錄音帶的機構了。
(三)提供多元形式之資料媒體
目前圖書館所提供的資料形式僅限於一般書籍、點字書、有聲書三種，這或許可以滿足大多數的視障者，但對於希望閱讀光碟、磁片的讀者來說，卻是明顯不足。資訊科技帶來的影響是全面性的，圖書館必須採取多元的服務方式儘可能將服務觸角向外延伸，才能提供視障者更多不同的選擇機會。特別是國內外圖書館與社教福利機構紛紛重視網際網路對身心障礙者服務的影響，圖書館更有責任建立一個「無障礙」的資訊利用空間。
(四)重視視障讀者之個人化服務
視障者與視力正常的人一樣，擁有不同的資訊需求與資訊行為，因此圖書館絕對不能將所有視障者視為完全相同的讀者群。「個人化服務」雖然是圖書館服務的基本理念，但在為身心障礙的特殊讀者提供資訊時，我們卻往往只注意到整體的服務設計，而忽略差異化、個人化服務對身心障礙者的重要。因此，圖書館在提供視障讀者資訊服務時，應將「個人化服務」的理念時時謹記在心，並將之應用於實際的服務設計，為視障讀者提供不同內容、不同形式的服務，以滿足其不同的資訊需求。
(五)擴大語音服務系統之使用範圍
大部分的視障者會被動地等待圖書館郵寄盲人資料，卻不主動親自到館利用。這固然是因為一般圖書館沒有盲用資料，也或許是因為視障者本身的習慣與喜好，但更重要的原因是圖書館未妥善規劃無障礙空間設施。部分圖書館在建築規劃時也許會考慮到盲人行動不便而在館外的人行道鋪上導盲磚，卻未考慮館內相關設備的配合，以致視障者進到圖書館時，若無旁人帶領，便有如走入迷宮一般。因此圖書館在設計內部硬體設備時，最好能加裝並擴大語音系統的使用範圍，提供視障讀者親切的語音導覽服務，並且特別為視障讀者設計動線，以便其使用館內資訊。如此不僅可減少圖書館加派服務人員的負擔，也可拉近圖書館與視障讀者的距離。
總之，圖書館在提供視障讀者資訊服務時，除了針對其特殊需求採行更有效率的經營方式外，最重要的還是秉持一顆體貼的心，化被動為主動，讓視障者能深刻感受圖書館對他們的關心，並贏得他們的信任；而這種服務精神也是圖書館在面對視障讀者時，更應該被強調的理念。
三、對本研究的檢討
本研究雖然囿於時間、人力的因素而無法做更深入的探索，但所分析的結果仍可作為日後相關研究的參考。另一方面，為讓日後從事相關研究能更臻完美，研究者也將對這次的研究過程進行檢討，並提出修正的建議。
(一)研究者的背景
質性研究是以研究者為工具，對真實世界進行探索的一連串過程，因此研究者對研究主題及研究對象是否了解，熟悉程度如何等，都會對研究結果產生巨大的影響。在本研究中，雖然研究者透過文獻分析的方式了解該研究主題與對象，但由於之前與盲人圖書館以及盲界的接觸畢竟有限，因此在研究過程與研究結果的分析上不免受到若干限制。
(二)訪談大綱與訪談技巧
由於本研究是想對視障者之資訊需求與資訊尋求行為能有全面性的了解，因此訪談大綱難免為達廣度而無法兼顧深度，因此每個訪談的題目皆應再進一步地深入探究。而訪談技巧的改進則與研究者的背景、特質息息相關。由於重建院內的視障者來自不同的地方、不同的背景，有不同的年齡與教育程度，宛如一個小型的社會，因此每位受訪者可說都是獨立的個體，有完全不同的溝通方式。這一點不僅增加訪談時可能變數，更成為研究者在訪談技巧上的挑戰；故研究者應該在這方面接受更多的訓練。
(三)研究方法
研究方法上本研究僅採用訪談法，但若欲對該研究主題有更完整深入的了解，則應採用多元的研究方式。例如：用民族誌或田野調查的方式，與視障者相處居住一段日子，記錄其資訊行為；或者，在訪談前加上點字、放大字體或有聲問卷，讓研究者先有全面性了解，再進行深度訪談研究。
陸、結語
創造一個無障礙的資訊環境是圖書館的重要責任，圖書館除須本著有教無類的精神致力資訊教育的推廣與普及外，更應確保每位讀者利用資訊的平等性。由於視障讀者的資訊利用能力在先天上已受到相當大的限制，其後天資訊環境的經營便十分重要，此時圖書館的角色更是任重道遠。為提供視障者公平的資訊利用機會，圖書館唯有先掌握視障者真正的資訊需求與資訊尋求行為，才可設計出良善的視障資訊服務，達成其改善視障者資訊環境的重大使命。
【附 註】
註1：蔡燕青，「終身學習的全國視障資訊網藍圖」，書苑 38期（民國87年10月），頁27。
註2：Rudolf Frankenberger, "A Model Experiment to Improve Document Delivery for Blind and Visually Handicapped Students, " Resource Sharing & Information Networks 8: 2 (1993): 45-50.
註3：Jill Mendle, "Library services for persons with disabilities," Reference librarian 49/50 (1995): 105-121.
註4：廖淑珍、劉蓓君，「盲人．盲人教育與盲人圖書館」，書香季刊 8期（民國80年3月），頁34-40。
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註14：同註12。
註15：洪世昌，「公共圖書館的盲人服務」，臺北市立圖書館館訊 11卷2期（民國82年12月），頁30-40。
註16：何輝國，「淺談圖書館對身心障礙者之資訊服務」，國立中央圖書館臺灣分館館刊 4卷2期（民國86年12月），頁68-80。
註17： 邵經明、張圍東，「淺論圖書館與盲人服務」，國立中央圖書館臺灣分館館刊 6卷1期（民國88年9月），頁42-48。
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